Página 10 - Revista Hotelaria

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1. Conheça bem as necessidades de seu hóspede
Saber por que o hóspede está em seu
estabelecimento é importante para direcionar
serviços de acordo com suas necessidades - de
trabalho ou de lazer, sozinho ou acompanhado.
Transporte, guia, indicações de lugares para
visitar... Tudo deve estar de acordo com seus
objetivos e disponibilidade de tempo. Por exemplo:
se ele quer almoçar com a família o restaurante
indicado é de um tipo, já se ele for a um almoço de
negócios, o perfil do restaurante deve ser outro.
Para conhecer essas informações, você
precisa, logo na entrada do hóspede, pedir
que ele responda um pequeno questionário se
apresentando e falando sobre o que o traz até a
sua cidade. Caso seja possível fazer reservas pelo
site, deixe isso disponível lá também. Assim, você
poderá encantá-lo já na chegada.
2. Preste atenção aos detalhes
Os mínimos detalhes podem fazer total
diferença na percepção do hóspede. Um hall de
entrada confortável, quarto limpo e organizado,
serviço rápido e eficiente, atendimento excelente.
Tudo isso pode parecer “básico”, mas muitas vezes
o cliente sente falta desses detalhes e isso deve
ser oferecido com a máxima qualidade. Além disso,
pequenos mimos de boas-vindas como brindes,
por exemplo, são coisas que marcam o cliente de
forma positiva.
Aajuda da sua equipe de atendimento émuito
importante nesta etapa. Reúna-se periodicamente
com quem está frente a frente com seu cliente
todos os dias e pergunte a eles quais são os pontos
que podem ser aprimorados no que diz respeito
aos detalhes. Eles com certeza poderão apresentar
boas ideias.
3. Crie momentos marcantes
Faça com que seu cliente sinta-se especial
em seu hotel. Se ele chegou de um dia de trabalho,
que tal oferecer uma bebida de cortesia no quarto?
Se está acompanhado, por que não proporcionar
um momento romântico, enviando flores à esposa
em nome do marido? Invista nesses momentos
mágicos para que o cliente nunca esqueça de como
se sentiu notável em sua estadia.
4. Tenha um atendimento mágico
Um sorriso tem o poder de mudar o dia de
uma pessoa. Mas, além da simpatia, sua equipe
precisa também ser eficiente. Rapidez, agilidade
e simpatia são os três atributos mais admirados
pelos clientes quando estão em um hotel. Eles
querem relaxar, descansar, não se incomodar
com nada. É papel dos profissionais do setor
hoteleiro garantir que tudo saia na mais perfeita
harmonia e, se houver algum problema, ele deve
ser resolvido com rapidez.
5. Surpreenda com serviços extras
Nada melhor para encantar seus hóspedes
do que superar suas expectativas. Tente sempre
adicionar serviços a mais do que eles estavam
esperando. Serviços de transporte até o aeroporto
ou rodoviária, descontos para hóspedes no bar/
restaurante do hotel, massagem, ingressos para
cinema/shows… Enfim, faça parcerias com outras
empresas e use a criatividade para surpreender
positivamente seus hóspedes.