Página 26 - Revista Hotelaria

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Está na hora de você conseguir a
recomendação dos seus clientes!
Se a fidelização parece difícil, a
recomendação não é tanto. Fizemos um miniguia
para ajudá-lo a conseguir a indicação dos clientes
satisfeitos com seus serviços e lucrar com isso.
Confira!
Especialistas em vendas pregam: você
precisa fidelizar seus clientes.
Mas será que fidelização é algo tão simples
assim? A gente sabe que não. Até porque quando
o assunto é o setor hoteleiro muitas vezes o
estabelecimento em questão fica em uma cidade
fora do pólo turístico, ou então pequena demais,
e a fidelização nesses casos é mais complicada.
Por que é que o cliente vai voltar pra lá, hein?
Porém, já no que diz respeito à
recomendação do SEU hotel/pousada para
amigos e familiares o papo é outro, já que pode
ser que aquele cliente não volte, mas as pessoas
da rede de relacionamento dele podem precisar
passar pela sua cidade. E aí, ter a indicação de
um lugar legal para se hospedar vale ouro!
Por isso, preparamos esta reportagem não
pensando em ajudá-lo a fidelizar seus clientes (a
reportagem sobre como encantar seus clientes
é útil para isso), mas em ajudá-lo a garantir que
eles saiam do seu estabelecimento dispostos a
indicá-lo; que sejam o que Fred Reichheld, criador
do índice Net Promoter Score (NPS), chama de
clientes promotores.
Para começar, então, vamos explicar o
conceito do NPS...
O que é o NPS
Se você perguntasse hoje aos seus clientes que
nota eles dariam para os seus serviços de 0 a 10,
qual você acha que seria a média das avaliações?
Esse resultado é o que caracteriza o índice proposto
por Reichheld em seu livro “A pergunta definitiva”.
Segundo o autor, as notas de 0 a 6 são dadas
pelos consumidores infelizes, chamados de detrato-
res; as 7 e 8 pelos clientes satisfeitos, mas pouco
entusiasmados - então podem ser facilmente sedu-
zidos pelos seus concorrentes -, chamados de neu-
tros; e as 9 e 10 são dadas pelos clientes promoto-
res, que estão sempre com você e insistem que seus
amigos façam o mesmo.
O caminho para a excelência em atendimento
passa, de acordo com Reichheld, por aclançar uma
base de 80% de consumidores promotores. E para
atingir esse índice é preciso tudo que você já sabe:
bom atendimento, serviço impecável, valor agrega-
do e assim por diante. As outras dicas que reunimos
ao longo dessa edição com certeza o ajudarão nes-
sa missão.
Mas e depois disso, o que fazer para que a
recomendação venha, para que o amigo do cliente
saiba que você existe? É simples, basta seguir estas
dicas:
1) Peça indicações
Se você confia no seu taco, sabe que prestou
um atendimento excelente, que seu hotel tem uma
estrutura que faz com que uma diária ali seja ines-
quecível, que seu cliente saiu satisfeito… peça que
ele o indique aos amigos - seja no boca a boca, seja
nas redes sociais ou até mesmo para você, na hora
do check out, para que você possa usar esse depoi-
mento nos seus canais de comunicação com outros
clientes. Indicação é tudo. E não há problema ne-
nhum em pedir que seus clientes falem bem de você
para os outros e para você mesmo.
Aproveite essa oportunidade também para saber se
ele temsugestões demelhoria ou alguma reclamação
a fazer. O cliente vai se sentir importante e você terá
informações preciosas para melhorar cada vez mais.