Página 93 - Revista Atacado Natal 2015 01 a 42

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Muitos varejistas não podem ouvir falar em “perío-
do de trocas” que ficam arrepiados. “É tempo de ver a loja
cheia e não ganhar nada”, pensam eles. Se você faz parte
desse grupo, saiba que pode estar perdendo excelentes
oportunidades de venda, de aumento do tícket médio e até
mesmo de conquistar novos clientes...
Se um cliente aparecer para trocar um produto porque não
gostou do modelo que ganhou, por exemplo, você pode
aproveitar para agregar valor na troca, oferecendo itens
mais caros. Ressalte que essa pode ser uma grande opor-
tunidade: mesmo que o valor do produto seja mais alto que
o presente que ele quer trocar, o valor pago a mais pode
não chegar nem à metade do que ele pagaria em condições
normais. Tudo é questão de argumentação, de entender as
dores do cliente e estar preparado para solucioná-las.
Se a vontade do cliente é trocar o presente pelo mesmo
item que ganhou, mas em outra cor, por exemplo, você tem
a chance de fazer uma venda adicional. Ofereça produtos
relacionados, como acessórios ou itens complementares.
Se o presente foi uma batedeira, por exemplo, talvez ele se
interesse pelo liquidificador da mesma linha. Às vezes, o que
o cliente precisa para levar algo a mais é de um empurrão (o
que muitas vezes é sinônimo de vendedor bem preparado).
Por último, caso a troca seja por defeito, é importante que
o processo seja o mais ágil possível. Verifique quais são os
procedimentos e condições para troca de produtos de cada
fabricante, faça um “manual” de instruções e oriente sua
equipe. Dessa forma, quando alguém chegar solicitando
uma troca por defeito, os vendedores saberão exatamente
o que fazer, sem deixar o cliente esperando e/ou irritado.
Uma pessoa ganhou de alguém um determinado valor
para gastar com seus produtos e, por isso, vai até sua
loja. Não foi ela que escolheu comprar ali, mas não é
por isso que você vai tratá-la de forma diferente dos
outros clientes, certo? Claro que não! Se trabalhados
de maneira correta, os vale-presentes podem ser a porta
de entrada para o seu mais novo cliente. Por isso, trate as
pessoas que forem trocar vale-presentes com toda atenção
e respeito. Foi um amigo dela que recomendou sua loja, faça
jus a essa recomendação e conquiste sua confiança. Além de
agradecer pelo presente, ela vai agradecer ao amigo por ter
indicado a sua loja!